Effect Group Sp. z o.o. to firma szkoleniowa specjalizująca się w zwiększaniu efektywności na wszystkich poziomach organizacji, poprzez udostępnianie sprawdzonej wiedzy i doświadczenia zawodowego naszych trenerów.
Proponujemy Państwu szkolenia otwarte w takich obszarach działalności jak:
- logistyka, zakupy, produkcja, export/import, transport,
- zarządzanie zasobami ludzkimi, prawo pracy, hr, kadry,
- umiejętności interpersonalne, windykacja,
- sprzedaż, marketing, obsługa klienta
Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji
Zapraszamy Państwa na szkolenie pod tytułem: „Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji”.
Korzyści dla uczestników:
Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności do profesjonalnej obsługi Klienta, jak również sposobów budowania trwałych relacji z Klientami. Szkolenie kładzie nacisk na praktyczny aspekt wykorzystania posiadanej wiedzy i stwarza możliwość zastosowania jej w praktyce, co daje gwarancję zwiększenia efektywności pracy.
Wymierne efekty po szkoleniu:
· wzrost zadowolenia i lojalności klientów
· nabycie umiejętności właściwego rozpoznawania i reagowania przez pracowników na specyficzne potrzeby klientów
· podniesienie pożądanego wizerunku firmy
· zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników
Szkolenie adresowane jest do:
· pracowników kontaktujących się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji
· przełożonych zarządzających zespołem
· nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
· pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
PROGRAM SZKOLENIA
Temat
Obsługa Klienta i budowanie długotrwałych relacji
Dział obsługi nastawiony na klienta:
§ czym jest profesjonalna obsługa klienta
§ korzyści z dobrej obsługi klienta
§ budowanie długofalowych relacji – czy mam dobre nawyki
§ czego oczekują klienci
Zacznij od siebie - mój wizerunek:
§ autoprezentacja wpływająca na dobre relacje z klientem
§ jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia
§
Komunikacja w obsłudze klienta – czy potrafię skutecznie komunikować:
§ jak wykorzystać schemat komunikacji
§ bariery komunikacyjne
§ zasady aktywnego słuchania
§ korzyści z mądrego stosowania zasad komunikacji
Poznaj swojego klienta - typy temperamentów:
§ jak rozpoznać i rozmawiać z poszczególnymi typami temperamentu
§ korzyści zindywidualizowanych relacji
Zrozum swojego klienta – Metaprogramy:
§ jak rozpoznać i rozmawiać z poszczególnymi typami metaprogramów
§ korzyści zindywidualizowanego języka
Tworzenie wartości dla klienta – co ja wnoszę w relację.
Savoir vivre w relacjach z klientami.
Zarządzanie czasem i pracą własną:
§ plan kontaktów
Specyfika rozmowy telefonicznej:
§ zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej
§ znaczenie przygotowania
§ najczęstsze błędy
Standardy w korespondencji mailowej:
§ zasady obowiązujące w korespondencji mailowej
§ najczęstsze błędy
Trudny klient- kim jest dla mnie:
§ co oznacza ,,trudny klient”
§ dlaczego jest trudny dla mnie
§ jak to zmienić – moja odpowiedzialność za relacje
Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:
§ moja pierwsza reakcja
§ definiowanie prawdziwych oczekiwań klienta
§ jak spełnić te oczekiwania
§ sztuka zadawania pytań
§ umiejętność działania w konflikcie
§ niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie
Budowanie lojalności klientów – program lojalnościowy.
Zarządzanie relacjami z klientem (CRM):
§ CRM a kultura organizacji
§ Zarządzanie procesami identyfikacji, zdobywania, utrzymywania i rozwijania odpowiednich klientów
§ Aktywne kontakty z klientem w ramach CRM
§ CRM a nowoczesny marketing
Rozkład godzinowy:
pierwszy dzień: 10:00 – 17:00
drugi dzień: 9:00 – 16:00
Informacje organizacyjne
Koszt udziału w szkoleniu wynosi 1100 PLN
Miejsce: Warszawa, 21-22.10.2010r.
Cena szkolenia dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, przerwy kawowe oraz obiad. Pomagamy również w rezerwacji miejsc hotelowych
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie do nas formularza zgłoszenia na nr. fax. 022 463 62 05. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.
Szkolenia zamknięte
Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt: tel. 022 463 62 04, 022 463 63 53 lub szkolenia@effectgroup.pl